Sonos se ha enfrentado a un tumultuoso periodo tras el frustrante despliegue de su aplicación móvil. Para mitigar el daño, la compañía ha establecido un plan meticuloso con la finalidad de restaurar la confianza de sus usuarios. Lo primero que destaca es su compromiso de rectificar los problemas identificados en la aplicación y ofrecer un sistema de audio excepcional para el hogar. Este enfoque se basa en dos pilares fundamentales: abordar los fallos cruciales de la aplicación y reconquistar la confianza de la clientela que, por momentos, se vio afectada.

El director ejecutivo de Sonos, Patrick Spence, afirmó que la prioridad ha sido reparar la aplicación y convertir los aprendizajes en acciones efectivas. A tal fin, la empresa ha decidido enfocarse sin descanso en la experiencia del cliente, estableciendo estándares de calidad ambiciosos al inicio del ciclo de desarrollo de productos, garantizando que no se lancen productos hasta que se cumplan estos estándares. Además, se designará un ombudsperson, figura clave que velará por la calidad y se encargará de presentar informes semestrales a los ejecutivos y empleados.

Sonos también planea endurecer sus procesos de prueba, ampliando su programa de prueba beta para incluir más tipos de usuarios y entornos. Los periodos de prueba ahora serán más largos, lo cual consideran crucial para abordar preocupaciones con mayor celeridad. Adicionalmente, han prometido realizar cambios importantes en su app de manera escalonada, permitiendo recibir retroalimentación y realizar ajustes antes de establecer una actualización definitiva.

Para ganarse la confianza de los consumidores, Sonos ha decidido extender la garantía de varios productos y se compromete a proporcionar actualizaciones de la aplicación más frecuentemente, cada dos a cuatro semanas, mejorando así la experiencia de software. Igualmente, contempla la creación de un consejo asesor de clientes con el fin de obtener retroalimentación e insights valiosos para mejorar los productos antes de su lanzamiento.

Debido a estos problemas, Sonos también enfrentó consecuencias internas, incluyendo una reducción drástica de personal, despidiendo a 100 trabajadores en agosto, y un impacto financiero considerable, estimando un costo de entre 20 y 30 millones de dólares por las correcciones necesarias. Pese a todo, la empresa ha logrado recuperar más del 80% de las funciones que faltaban en la app, con la esperanza de reintroducir casi la totalidad de estas en las próximas semanas.

En conclusión, el enfoque renovado de Sonos es un esfuerzo por recuperar el prestigio perdido, prometiendo una experiencia de usuario más confiable y satisfactoria. La empresa deja claro que sin este auge en la calidad de la experiencia de la app, sus ejecutivos no recibirán bonificaciones anuales este ejercicio fiscal.